Un’azienda giapponese ha creato un filtro di intelligenza artificiale capace di riconoscere le urla di rabbia e trasformarle in discorsi pacati, con l’obiettivo di alleviare lo stress degli operatori dei call center.
Le grandi aziende tecnologiche sono da tempo consapevoli della pressione quotidiana che grava sui loro operatori, spesso bersagli delle frustrazioni dei clienti. Alcune hanno già adottato programmi di gestione dello stress, includendo tecniche di rilassamento, meditazione, yoga e terapie specifiche per irritabilità e ansia.
Tuttavia, un’azienda giapponese sembra aver trovato una soluzione più efficace: eliminare del tutto urla e discorsi aggressivi grazie all’intelligenza artificiale. SoftBank afferma di aver investito tre anni nello sviluppo di un filtro vocale capace di rilevare le urla e tradurle automaticamente in discorsi sereni.
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“Abbiamo sviluppato questo sistema per rispondere al problema sociale delle molestie dei clienti verso gli operatori dei call center e per proteggerli“, ha dichiarato Toshiyuki Nakatani di SoftBank, uno degli sviluppatori del filtro AI innovativo.
Il filtro vocale di SoftBank funziona in due fasi: inizialmente l’IA individua una voce arrabbiata ed estrae i punti chiave del discorso, successivamente utilizza strumenti acustici per trasformare il tutto in un tono più naturale e persino educato. È interessante notare che il filtro non altera le parole pronunciate, ma ne ammorbidisce sensibilmente l’intonazione. Di conseguenza, l’operatore del call center sentirà comunque gli insulti, ma con un tono dolce, contribuendo così a ridurre lo stress e l’ansia.
Per addestrare l’IA, gli ingegneri di SoftBank hanno coinvolto 10 attori per registrare almeno 100 frasi comuni, tra cui urla, accuse, minacce e richieste di scuse. In totale, sono stati utilizzati più di 10.000 campioni vocali per addestrare il filtro AI.
Non è ancora stato annunciato quando SoftBank prevede di implementare questa nuova tecnologia nei suoi call center, ma sarà interessante osservare l’efficacia del sistema e il suo impatto sul benessere emotivo degli operatori.
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